وب سایت شخصی سید سجاد اسبقی

مدیریت |بازاریابی | توسعه شهری || مشاوره | تحقیق | آموزش

• تعريف ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری چیست؟

نویسنده: khoydesign تاریخ: سه شنبه, 10 اکتبر 2017 موضوع : بازاریابی | بدون دیدگاه

• تعريف ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری چیست؟
ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری که معادل اصطلاح Custome Lifetime Value یا CLV یا CLTV یا LTV است، از جمله مفاهیم بسیار مهم در بازاریابی،تبلیغات و مدیریت ارتباط با مشتری است.

شاید ساده‌ترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای یک کسب و کار ایجاد می‌کند.
به یک مثال ساده فکر کنید: وقتی شما برای اولین بار به یک کافی شاپ می‌روید و یک کیک و قهوه‌ی بیست هزار تومانی می‌خرید. آیا شما یک مشتری بیست هزار تومانی هستید؟ احتمالاً نه. اگر شما در یک کافی شاپ، از غذا و فضا راضی باشید، احتمالاً بارها و بارها به آنجا سر خواهید زد و شاید در طی چند سال، میلیونها تومان به آن کافی شاپ پول بدهید. بنابراین، اشتباه نیست اگر بگوییم که شما یک مشتری چند میلیون تومانی هستید.
البته مثال بالا، با وجود ساده و جذاب بودن، بیانی دقیق از ارزش طول عمر مشتری نیست. چون نکات متعددی در آن لحاظ نشده است. اول اینکه همه قرار نیست بعد از یک بار خرید، مشتری دائمی شوند. ممکن است فردی فقط یک بار خرید کند و فرد دیگری، ده‌ها بار خرید انجام دهد. بنابراین، منطقی است که ما در محاسبات خود، متوسط ارزش طول عمر مشتریان را محاسبه کنیم و به عنوان معیار تصمیم گیری مورد توجه قرار دهیم.
نکته‌ی دیگر این است که ما فقط به پولی که مشتری می‌پردازد (درآمد) توجه داشتیم. در حالی که ما هم برای عرضه‌ی خدمات و یا تولید کالاهای خود، هزینه کرده‌ایم. به عبارتی، نباید درآمد را با سود اشتباه بگیریم. ضمن اینکه هزینه‌های متعددی هم باید انجام شود تا مشتری، مشتری باقی بماند و حتی در بعضی کسب و کارها (از جمله کارهای پیمانکاری) ممکن است قطع رابطه با مشتری هم هزینه‌هایی را در بر داشته باشد.

بنابراین وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت می‌کنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.

اهمیت ارزش طول عمر مشتری در حدی است که آقای همای مایکوت در مقاله خود در نشریه‌ی فوربس، آن را تنها معیاری می‌داند که واقعاً اهمیت دارد. اگر چه طبیعتاً منظور وی، رها کردن سایر مترها و معیارها نیست، اما از این تعبیر می‌توان نتیجه گرفت که چرا باید به ارزش طول عمر مشتری توجه داشته باشیم.

شرکت EConsultancy در گزارش خود اشاره می‌کند که اگر چه اکثر شرکتها، به اهمیت اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری واقف هستند، اما تنها ۴۲% این شرکتها اظهار کرده‌اند که واقعاً قادر هستند ارزش طول عمر مشتریان خود را محاسبه کنند.

و ممکن است بسیاری با معنای درست آن آشنایی نداشته باشند در این نوشته تلاش خواهم کرد تا تعریف جامعی را بر اساس منابع مهم این حوزه، ارائه کنم.



برچسب ها : , , , , , , ,

شما هم دیدگاهی برای این مطلب ارسال کنید